Directrices de Comunicación
Última Actualización: Diciembre 24, 2023
Como parte de la venta en la tienda Ponlo en Casa, los vendedores se comunican con los compradores tanto directa como indirectamente. Ponlo en Casa requiere que los vendedores sigan las siguientes directrices para cualquier comunicación con los compradores. La política de Directrices de Comunicación está destinada a proteger a los compradores contra el fraude y el abuso, y protegerlo a usted de acciones inescrupulosas de sus competidores. Elevar el nivel de todas las comunicaciones a los compradores beneficia a todos nuestros socios de ventas, lo que resulta en un mercado más sólido.
Comunicación Directa
Mensajes de estado de pedidos
- Problema con los mensajes de pedido: debe comunicarse con los compradores si el producto pedido no está disponible para ser enviado. En primer lugar, debe proporcionarnos la razón por la que no puede completar el pedido. En segundo lugar, siga los pasos necesarios para comunicarse con el comprador sobre su incapacidad para cumplir con el pedido. El mensaje debe contener una confirmación de que el pedido será cancelado con el motivo apropiado de la indisponibilidad de los artículos. Si cree que puede cumplir con el pedido, pero el envío se retrasará más allá de la disponibilidad anunciada, debe notificarnos a nosotros y al comprador sobre el retraso. Si el comprador decide cancelar el pedido, procesaremos el reembolso sin previo aviso.
- Mensajes relacionados con la devolución: procesaremos un reembolso por pedidos cancelados menos los cargos incurridos si el comprador canceló el pedido sin una justificación razonable. Si el vendedor es responsable de cancelar el pedido, la tarifa predeterminada se deducirá de cualquier cantidad que tenga en fondo con nosotros o se cobrará en ventas futuras.
Mensajes de comprador-vendedor
Solo puede enviar Mensajes Permitidos a los clientes que se han puesto en contacto con usted para comprar un producto o que ya le han comprado un producto en la tienda Ponlo en Casa. Definimos Mensajes Permitidos como aquellas comunicaciones necesarias para completar un pedido o responder a una consulta de servicio al cliente.
Los mensajes proactivos permitidos son aquellos mensajes que usted inicia y no son respuestas a la pregunta de un comprador. Los mensajes permitidos proactivos se pueden enviar por correo electrónico, utilizando las plantillas de Ponlo en Casa a través de la página Contactar con el comprador o Solicitar una revisión en la cuenta del panel del vendedor. Puede enviar mensajes permitidos proactivos por las siguientes razones: resolver un problema con el cumplimiento del pedido, solicitar información adicional necesaria para completar el pedido, hacer una pregunta relacionada con la devolución, solicitar una revisión del producto o comentarios del vendedor o ambos, programar la entrega de un pedido pesado o artículo voluminoso, programar una cita de Servicios para el hogar, verificar un diseño personalizado o cualquier otro motivo en el que se requiera el contacto para que el comprador reciba su compra. Los mensajes permitidos proactivos deben enviarse dentro de los 30 días posteriores a la finalización del pedido. Todos los mensajes permitidos proactivos deben incluir el ID del pedido y estar en el idioma de preferencia del comprador.
Los mensajes permitidos no incluyen ninguno de los siguientes tipos de mensajes (en muchos casos, ya estamos enviando correos electrónicos a los clientes con esta información en su nombre):
- Confirmaciones de pedido o envío (consulte la sección Comunicación indirecta a continuación)
- Mensajes que solo dicen "Gracias" o que usted está aquí para ayudar si los compradores tienen algún problema.
- Mensajes de marketing o promocionales, incluidos cupones.
- Lenguaje que incentiva o persuade al comprador a enviar reseñas positivas de productos o comentarios del vendedor, incluso ofreciendo compensación, dinero, productos gratuitos o con descuento, reembolsos, rebajas o reembolsos o beneficios futuros.
- Lenguaje que solicita la eliminación o actualización de una revisión de producto existente.
- Lenguaje que solicita una revisión del producto solo si han tenido una experiencia positiva con el producto.
- Una solicitud repetida (por pedido) de revisión de producto o comentarios del vendedor.
Los mensajes permitidos no pueden incluir ninguno de los siguientes:
- Enlaces externos a menos que sean enlaces de trabajo seguros (https, no http) necesarios para completar el pedido o enlaces a Ponlo en Casa.
- Archivos adjuntos, excepto los necesarios para resolver un problema del comprador (por ejemplo, etiquetas de envío y diseños personalizados)
- Logotipos, si contienen o muestran un enlace a su sitio web.
- Enlace para optar por no recibir mensajes.
- Contenido sensible en imágenes o texto (por ejemplo, piel desnuda, violencia o sangre y lenguaje adulto u ofensivo)
- Seguimiento de píxeles o imágenes
- Correos electrónicos
- Números de teléfono, excepto los relacionados con garantías, proveedores de envío o fabricantes.
- Imágenes de productos comprados como Ponlo en Casa incluye aquellas en su nombre.
- Imágenes que no se relacionan con su marca o empresa.
El estilo de mensaje permitido no puede contener ninguno de los siguientes elementos:
- Problemas de accesibilidad de enlaces sin texto explicativo (por ejemplo, haga clic aquí para obtener información sobre la garantía) o imágenes o gráficos sin texto alternativo.
- Emojis, incluidos emoticonos.
- GIF animados.
- Fuentes en más de tres tamaños.
- Cuerpos de mensajes que están centrados o que anulan la configuración de alineación de texto predeterminada.
- Imágenes no seguras (http en lugar de https).
- Graves errores ortográficos o problemas gramaticales (Sí, debe tener fluidez, buena ortografía y coherencia en sus mensajes para que se puedan entender sin dificultad. Recuerde que los clientes de Ponlo en Casa son personas que viven en otros países, tienen diferentes culturas y el idioma en el que se comunica con ellos es diferente al idioma principal (una mala comunicación puede provocar que no se realice una venta).
